Nhận phòng trong 90 giây: thiết kế quầy lễ tân cho tình huống xếp hàng

Điều gì thực sự làm chậm việc nhận phòng?

Hiếm khi là tốc độ gõ phím. Những chậm trễ phổ biến là: tìm lượt đặt phòng, phát hiện phòng chưa sẵn sàng, nhập lại chi tiết thanh toán, thu thập dữ liệu danh tính và giải thích một mức giá hoặc khoản đặt cọc mà khách không lường trước.

Mỗi điều trong số này là một quyết định đến quầy lễ tân quá muộn. Việc tìm lượt đặt phòng có thể được thay thế bằng một danh sách khách đến. Việc phân phòng có thể làm trước khi khách đến. Việc ủy quyền thanh toán có thể được yêu cầu trước. Việc giải thích giá có thể nằm trong thư xác nhận.

Những quyết định nào có thể chuyển lên trước khi khách đến?

Bất cứ điều gì không đòi hỏi khách phải có mặt trực tiếp đều là ứng viên. Mục tiêu là để quầy lễ tân chỉ còn lại việc xác minh danh tính, một lời chào ấm áp và chiếc chìa khóa.

• Nhận phòng trực tuyến với xác nhận thông tin liên hệ và thời gian đến dự kiến
• Ủy quyền trước thẻ đã lưu
• Phân phòng theo sở thích và tình trạng còn phòng
• Ưu đãi nâng hạng trước khi khách đến, không phải tại quầy
• Thông tin đăng ký được hoàn thành trước khi pháp luật địa phương cho phép
• Danh sách phân phòng đoàn được tải lên và thẻ phòng làm sẵn

Màn hình nhận phòng nên hiển thị những gì?

Một màn hình, năm khối, theo đúng thứ tự cuộc trò chuyện diễn ra: khách là ai, họ đã đặt gì, phòng nào, thanh toán ra sao và đội ngũ cần biết điều gì. Mọi thứ khác chỉ cách một cú nhấp chuột, không nằm trên đường đi quan trọng.

Đoàn khách thay đổi thiết kế như thế nào?

Một đoàn không phải là một hàng người xếp nối tiếp. Đó là một danh sách phân phòng, một hóa đơn tổng và một tập ngoại lệ. Thiết kế tệ nhất là xử lý từng khách theo quy trình cá nhân trong khi xe khách phải chờ.

Quy trình cho đoàn nên tải danh sách phân phòng trước, làm sẵn thẻ phòng, nhận phòng theo lô và chuyển các khoản chi tiêu cá nhân riêng khỏi tài khoản tổng. Một quầy riêng cho đoàn hoặc một buổi làm thủ tục trước khi đến sẽ loại bỏ hàng chờ tại sảnh.

Còn việc thu thập danh tính và tuân thủ quy định thì sao?

Thu thập danh tính là yêu cầu pháp lý ở nhiều khu vực pháp lý, và nó cũng là một sự chậm trễ. Mục tiêu thiết kế là thu thập một lần, gắn vào hồ sơ và không bao giờ hỏi lại trong kỳ lưu trú tiếp theo khi pháp luật cho phép.

Việc quét phải nhanh, phải kiểm tra loại giấy tờ và không đòi hỏi khách đưa giấy tờ lâu hơn mức cần thiết. Các quy tắc lưu trữ nên được cấu hình, không để cho quầy lễ tân tự xử lý.

Làm thế nào để đo xem việc đó có hiệu quả?

Hãy đo trung vị và phân vị thứ 90, không phải giá trị trung bình. Một giá trị trung bình nhanh nhưng có đuôi dài vẫn là một hàng chờ. Theo dõi thời gian từ khi khách đến đến khi nhận chìa khóa, độ dài hàng chờ vào giờ cao điểm và tỷ trọng khách đến đã hoàn tất đăng ký trước.

• Thời gian nhận phòng trung vị và phân vị thứ 90
• Độ dài hàng chờ tại khung 15 phút cao điểm
• Tỷ trọng khách đến đã đăng ký trước
• Tỷ lệ ghi nhận khách quay lại
• Số ngoại lệ khi nhận phòng trên một trăm lượt khách đến

Nhận phòng nên được thiết kế như thế nào ở các quy mô khách sạn khác nhau?

Ở quy mô 10–60 phòng, quầy lễ tân thường chỉ có một vị trí và người đứng đó còn nghe điện thoại, xử lý hành lý và chuẩn bị bữa sáng. Một hàng 4 khách đến đã là cao điểm. Thiết kế nên loại bỏ công việc thay vì thêm kênh: danh sách khách đến in giấy hoặc trên màn hình, phòng được gán trước khi khách đến, yêu cầu ủy quyền thẻ trước nếu khách đồng ý, và thông tin đăng ký được ghi nhận một lần rồi tái sử dụng. Một luồng nhận phòng trực tuyến đầy đủ có thể ít giá trị ở đây hơn một danh sách gọn gàng và một chìa khóa sẵn sàng. Khách đến ngoài giờ cần một quy trình riêng được ghi thành văn bản, vì quầy lễ tân có thể đóng lúc 23:00 và nhân viên trực đêm có thể đảm nhận việc bàn giao. Việc thu thập giấy tờ định danh vẫn phải diễn ra ở nơi luật yêu cầu, nên quy trình cần nêu rõ ai quét giấy tờ và lưu ở đâu. Thước đo rất đơn giản: khách chờ bao lâu lúc 18:00, và phòng đã sẵn sàng khi khách đến chưa. Cách sắp xếp cần được ghi lại để nhân viên mới có thể làm theo.

Ở khoảng 60–250 phòng, khách đến trải rộng hơn trong ngày và một cao điểm 15 phút có thể đưa 8 đến 10 người vào sảnh. Nhiều vị trí quầy và 3 ca khiến tính nhất quán trở thành vấn đề chính: cùng một khách nên có cùng luồng xử lý lúc 07:00 và lúc 23:00. Đăng ký trước và ủy quyền trước giúp giảm phần lớn công việc tại quầy, và danh sách khách đến nên được giám sát viên xem xét trước cao điểm thay vì trong cao điểm. Đoàn khách cần một luồng riêng với danh sách chia phòng đã nạp, chìa khóa chuẩn bị trước và một vị trí riêng hoặc một buổi tiếp nhận trước khi đến, không phải một phiên bản nhanh hơn của quy trình cá nhân. Việc nhận diện khách VIP và khách quay lại nên được xử lý trong khâu gán phòng và bản tóm tắt trước khi đến, để lời chào là việc duy nhất còn lại tại quầy. Hãy đo trung vị và phân vị thứ 90, và xem xét các ngoại lệ hằng tuần. Một luồng chỉ hoạt động khi hàng chờ ngắn không phải là một thiết kế. Cùng danh sách khách đến đó nên ghi rõ hạn chót của đoàn và những phòng vẫn chưa được dọn sạch tại thời điểm đó.

Trên 250 phòng, và tại các resort có nhiều sảnh, nhận phòng là bài toán quản lý hàng chờ và bố trí nhân sự cũng nhiều như bài toán màn hình. Khách đến bằng xe đoàn, đoàn sự kiện và nhiều tòa nhà đồng nghĩa quầy lễ tân cần quy trình xử lý theo lô, chìa khóa chuẩn bị trước và cách tách luồng khách đoàn khỏi khách lẻ. Kiosk tự phục vụ hoặc chìa khóa di động có thể hữu ích khi lưu lượng lớn, nhưng chỉ sau khi luồng cơ bản đã gọn gàng; nếu không, chúng tạo thêm một hàng chờ thứ hai. Việc thu thập giấy tờ định danh ở quy mô này cần quy trình được ghi thành văn bản theo từng khu vực pháp lý và quy tắc lưu trữ được cấu hình trong hệ thống, không giao cho từng nhân viên tự quyết. Độ phủ ngôn ngữ và biển chỉ dẫn rõ ràng quan trọng không kém phần mềm. Trưởng bộ phận tiền sảnh cần dự báo khách đến theo giờ, không chỉ theo ngày, để xếp ca cho quầy lễ tân. Ở quy mô này, thiết kế nhận phòng được đánh giá qua 15 phút tệ nhất trong tuần, không phải qua một buổi trình diễn vào sáng thứ Ba ít khách. Một tập đoàn vận hành nhiều khách sạn cũng nên thống nhất phần nào của luồng đón khách là chuẩn chung và phần nào giữ tại địa phương, để khách không gặp quy trình khác nhau ở mỗi khách sạn. Một buổi xem xét ngắn hằng ngày về khách đến của ngày hôm trước, kèm thời điểm mỗi khách đến quầy, hữu ích hơn một báo cáo hằng tháng.

Hãy quyết định việc gì phải xảy ra trước khi khách đến, việc gì phải xảy ra tại quầy và việc gì có thể làm sau. Xác minh danh tính và trao chìa khóa khó có thể bỏ khỏi quầy, dù việc thu thập dữ liệu phía sau có thể chuyển lên sớm hơn. Ủy quyền thanh toán, gán phòng, đề nghị nâng hạng và thông tin đăng ký là những ứng viên cho giai đoạn trước khi đến. Sau đó quyết định cách tách đoàn khỏi khách lẻ, và ai chịu trách nhiệm danh sách khách đến trong 2 giờ cuối trước cao điểm. Đặt cách đo trước khi thay đổi màn hình: thời gian trung vị và phân vị thứ 90, độ dài hàng chờ lúc cao điểm, tỷ lệ đăng ký trước và số ngoại lệ trên một trăm khách đến. Các điều kiện biên là thu thập giấy tờ định danh hợp pháp, phòng sẵn sàng và quy trình ngoài giờ. Một khách sạn không thể đảm bảo phòng sạch đúng thời điểm đã hứa nên sửa khâu phối hợp housekeeping trước khi mua kiosk. Quầy lễ tân chỉ có thể nhanh bằng công việc được đưa đến nó. Nếu hàng chờ do phòng chưa sẵn sàng, cách khắc phục nằm ở housekeeping; nếu do thanh toán, cách khắc phục nằm ở giai đoạn trước khi đến, không phải ở một màn hình mới.

• Bước nào có thể chuyển lên trước khi khách đến mà không làm yếu việc kiểm tra danh tính?
• Khách đoàn được tách khỏi hàng chờ khách lẻ như thế nào?
• Ai xem xét danh sách khách đến trong 2 giờ trước cao điểm?
• Quy trình đón khách ngoài giờ như thế nào, và ai chịu trách nhiệm chìa khóa?
• Mục tiêu được đo tại cao điểm 15 phút hay trong một buổi demo?